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审核员谈丰田汽车召回质量事件  

2010-02-25 18:10:12|  分类: 质量管理综合 |  标签: |举报 |字号 订阅

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 审核员谈丰田汽车召回质量事件

——兼谈丰田ISO9001QMS要素薄弱环节

——转载自网络

声明:文中事实均系来自媒体,本人并没有第一手资料;所以看法仅供参考。不当之处,欢迎读者包括丰田公司批评指正。目的是通过案分析,提高对于ISO9001QMS运行有效性的认知和理解;问题出在丰田,经验和教训大家记取,就像学习JIT看板管理和精益生产一样。

特写:2009年8月28日,美国加州圣迭戈市的高速公路上发生一起严重车祸,车上四人(司机是警察)全部丧生。事发前,车上乘客曾报警称,他们乘坐的凌志350轿车不知何故突然刹车失灵,只能眼睁睁看着车辆以超过每小时160公里的速度撞车并起火燃烧,酿成大祸。同上述险情类似,多起事故都是在毫无异常征兆的前提下,汽车如同疯了般不断自行加速,最高可达每小时160公里以上。同时,车辆刹车失灵,无论司机如何狠踩刹车踏板也无济于事。此前,丰田公司曾宣称,很多这样的事故,都是驾驶员“将刹车当油门踩”的结果。

态度:丰田公司表示,一旦车辆在道路行驶中发生“只能加速(油)不能刹车”情况,司机应采取如下措施:双脚狠踩刹车踏板,并且将汽车档位拨至“空挡”。此外,司机还可用钥匙将引擎关闭,并继续大力踩刹车。对使用按钮点火的车辆,则必须按住其三秒以上才能关机成功。  丰田强调,在美国发生的类似险情中,丰田汽车“不存在设计问题”。这种说法引起美国消费者的强烈不满,更多的类似险情因此浮出水面。自从2003年后,美国有关部门先后对8次丰田系列汽车发生的“只能加速不能减速”险情进行调查。《洛杉矶时报》和美国广播公司曾就丰田汽车发生的“只能加速不能刹车”险情进行深入报道:2003年后,全美大约发生过2000次丰田或凌志汽车在高速状态下刹车失灵的险情,这一事件可能严重影响丰田在美国市场的声誉,让消费者对丰田汽车的安全性产生怀疑。ISO9001(且不谈ISO/TS16949)/要素7.2.3要素要求:组织应对以下有关方面确定并实施与顾客沟通的有效安排:a)产品信息;b)问询、合同或订单的处理,包括对其的修改; c)顾客反馈,包括顾客抱怨。应当建立沟通渠道,使与顾客沟通顺畅;应迅速作出反映,而不应当屏蔽顾客抱怨和投诉,使问题的解决拖延很久,顾客损失更大(组织也势必为此付出更大代价)。ISO9001/要素8.5.2要求:组织应采取措施,以消除不合格的原因,防止不合格的再发生。纠正措施应与所遇到的不合格的影响程度相适应。应编制形成文件的程度,以规定以下方面的要求: a)评审不合格(包括顾客投诉);b)确定不合格的原因。对于问题采取不承认主义,不是明智之举,敷衍和搪塞,只能积重难返。

原因:此次召回是因为车辆加速(油)踏板存在缺陷,长时间使用后,在低温的条件下使用暖风时,加速踏板会出现阻滞,影响车辆调速。极端情况下,加速踏板松开时发生卡滞,不能复位,严重影响行车安全。据称,踏板由美国CTS公司生产。而美国CTS公司称产品完全符合丰田采购要求。丰田汽车厂商在上世纪70年代以来,针对零部件供应商的管理体系革命,是希望供应商不断提高质量、降低成本、缩短交货时间。丰田汽车还曾逼迫供应商在今后几年大幅降价,希望未来3年内零部件成本可以削减30%,以达到维持自身高利润的目的。而这种建立在主机厂“精益生产”方式基础上的“紧密的供应商管理体系”,为了适应丰田全球快速扩张的需要,以突出效率战略而淡化质量管理,博弈的结果出现质量管理的盲区。这样就验证了中国一句老话:“欲速则不达”。ISO9001(且不谈ISO/TS16949)/要素4.1要求: 针对组织所外包的任何影响产品符合性的过程,组织应确保对其实施控制,用于外包的过程的控制应在质量管理体系中加以识别。要素7.4.1要素要求组织应确保采购的产品符合规定的采购要求。对供方及采购产品控制的类型和程度应取决于采购产品对随后的产品实现或最终产品的影响。紧密的供应商管理体系与这些要求,并不矛盾。问题在于质量的环节被忽略,或者掌控力度不足;供应商的质量管理中,像外包部件的验证环节,安全性试验方面显得功夫不到家;安全部件设计余量理应更加大些,筛选理应更加严格些,但是实际上可能相反。因为这样做,直接损害的是厂家追求的“效率”,“快节奏”。在质量和效率上曾经如此双双辉煌的丰田,终于在急于求成的全球化扩张中,跟斗栽到了质量上,尝到了空前的苦果。

压力:美国市场,丰田车在过去的6年的多时间里一共发生过2000多起因油门踏板卡滞造成的事故。据称,美国交通监管部门关注此事,并直接敦促丰田采取措施,挽回用户损失。有报道说,或许可能对丰田进行罚款。此案未了,新问题接踵而来。近日似乎又上演“雪上加霜”一幕。据外媒报道,日本交通部门表示,该机构已经收到了共14起关于新款丰田普锐斯在颠簸或湿滑路面上出现刹车失灵的投诉,其中包括一起撞车事故,已经要求丰田对这些投诉进行调查。发言人表示,此14起投诉的对象皆为新一代混合动力车普锐斯,其中13起事发于过去两个月内,频次如此高的投诉实属“异常”。  而据美国媒体报道,美国国家高速公路交通安全管理局(NHTSA)已累计收到百余起类似投诉。据称在路面有落差或易打滑路段行驶时,普锐斯的刹车会出现短暂性失灵,并曾引发撞车事故。同时该车被指当受到强烈冲击时,传感器可能会发生异常,保持速度稳定的装置也会发生故障。美国的汽车召回制度历史悠久,起始于上世纪60年代的《国家交通及机动车安全法》,美国甚至制订《大气清洁法》,把不符合环保条件的汽车也纳入召回范围。真正让美国召回制度运转起来,依托的是基础法律制度,其中就有产品侵权责任法。曾有一著名案例,即加州居民拉蒙·罗莫夫妇一家驾福特T型车,遇车祸导致人员死伤,后查明事故主因是福特汽车油箱置于车尾,归属生产厂商产品设计缺陷。鉴于法庭查明福特早已获悉此种隐患而未主动召回,最终作出判决:在500万美元伤亡赔偿的基础上,又判令福特偿付2.9亿美元的天价罚款。请看ISO9000:2005中定义:缺陷 ( defect ):“ 未满足与预期或规定用途有关的要求”。( 注1:区分缺陷与不合格的概念是重要的,这是因为其中有法律内涵,特别是在与产品责任问题有关的方面。因此,使用术语“缺陷”应当极其慎重。注2:顾客希望的预期用途可能受供方信息的性质影响,如所提供的操作或维护说明。)以上所讲的设计缺陷,即ISO9000:2005意义上的缺陷,这在描述一般产品问题是不加采用的(顺便提示一下,请读者留意术语的用场)。  

召回:压力下,丰田终于承认自身的问题而下决心召回。自去年到现在几次全球性召回,总量接近1000万辆,最终演化成丰田汽车近年来最大的危机。1月28日,天津一汽丰田汽车决定:自当日起,召回7万5552辆2009年3月19日至今年1月25日生产的RAVA车型。同样原因,丰田已经在欧洲和美国召回不同种类的车型,当中包括RAV4和在中国市场占有率较高的凯美瑞等。作为全球最大的汽车厂商,对质量要求号称尽善尽美的丰田,却以质量问题震撼世界,召回汽车数量超过了丰田2009年在全球汽车和卡车销量总和。丰田股价一度单周下跌了17%。几个月来,丰田汽车史上最大的全球召回,除了支付召回费用、停止生产带来的损失外,丰田汽车还面临着前所未有的信任危机。ISO9001(且不谈ISO/TS16949)/要素8.3要求:当在交付或开始后发现产品不合格时,组织应采取与不合格的影响或潜在影响的程度相适应的措施。要素8.5.2要求:组织应采取措施,以消除不合格的原因,防止不合格的再发生。纠正措施应与所遇到的不合格的影响程度相适应。据说美国交通监管部门已经批准了丰田的维修方案。无论如何,丰田召回的行为是值得肯定的,这是一个企业的诚实和社会责任的体现。保持ISO9001QMS质量管理体系运行有效性,必须掌控运行的动态,进行动态管理,不失时机地识别管理真空和盲点,不失时机地排除管理真空和盲点,不可大意,否则贻害无穷;保持ISO9001QMS质量管理体系运行有效性,掌控运行的动态,进行动态管理,不失时机地识别管理真空和盲点,不失时机地排除管理真空和盲点,这个管理空间必须包括外包过程。

有人说,精益生产的神话破灭了,不灵了。我不这样看。只能说丰田暂时走到了精益生产的反面,或者偏离了精益生产的宗旨。正因为他们有精益生产的基础,因此他们要回到正确的轨道上来并不困难。他们具有ISO9001QMS质量管理体系自我修复能力,采取纠正措施,度过危机也指日可待。谢谢。

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< xmlnamespace prefix ="st1" ns ="urn:schemas-microsoft-com:office:smarttags" />老师 质量管理领域培训师,咨询顾问。擅长质量工具系列(DOEMSAMSASPCFMEAQFD等);六西格玛管理(导入、GBBB等);零缺陷管理;质量体系9001咨询、TS16949咨询、AS9100咨询、IRIS咨询等;质量成本管理;5S现场管 理等生产、质量管理相关培训咨询。

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