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徐老师-最具实战精神的咨询顾问

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徐老师,质量管理培训师,咨询师。擅长品质管理、六西格玛管理培训辅导、全面质量管理TQM培训辅导、卓越绩效培训辅导、零缺陷管理培训辅导、生产管理。希望结交同行朋友及有志于改善公司现状的企业界朋友们。 Tel:13691373360 Email: xu.consultant@163.com

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5W3H是什么?/5W1H是什么?  

2009-11-20 11:47:18|  分类: 质量管理综合 |  标签: |举报 |字号 订阅

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  5W3H是什么呢?其实它是英文首字母组合,是企业管理的一种思维模式,这里结合企业问题解决方法中问题的描述给大家做一个叙述: 。
  5W3H是: What,Where,When,Who,Why,How,How much,How feel
(1)Who:人----什么人发现了问题?如制程人员、客户、供应商
(2)What:事物----什么东西出现了问题?例如产品、半成品、机台、人员、软件、服务(注意不是“事件”是“事物”,很多人经常会描述成发生了什么事情,应该只需要描述发生了问题的“事物”)
(3)Where:地点----在什么地方出现了问题?如地点、位置、方向
(4)When:时间----什么时候发生的问题?问题发生持续的时间段、或客诉的时间点
(5)Why:原因----为什么这个成为了一个问题?一般与标准、规格、目标进行比较,如果存在差异则成为了一件异常问题。(注意不是解释问题为什么发生,只是解释为什么会称之为一个问题) 
 (6)How:方法----用什么方法量化异常的程度? 注意:不是如何做对策,如何改进问题,因为这个5W3H仅仅是描述问题,而不是解决问题。

  我们在日常工作常说的“5W1H”工作流程,就是指前面6项的总合,只不过Who(人)是谁做,What(事物)做什么事,Where(地点)在什么地方做,When(时间)在什么时间做,Why(原因)什么原因做,How(方法)如何做。

5W3H加了How much、How feel,使对HOW的描述更加精准。问题的定义更加清晰。
(7)How much:问题发生量----问题发生的程度有多大?问题发生在哪些产品中?发生的量有多大?问题持续了多长时间?问题造成了多大的损失?可以用图表来表达How much。
(8)How feel:客户感受----该问题对客户造成了怎么样的满意度上的影响。

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